社會(huì)工作者情緒勞動(dòng)的三維賦能

　日期：2024-07-26   來(lái)源：中國(guó)社會(huì)科學(xué)網(wǎng)

　　在社會(huì)工作高質(zhì)量發(fā)展背景下，作為國(guó)家重要制度設(shè)計(jì)的社會(huì)工作職業(yè)，應(yīng)關(guān)注社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)這一重要維度。

　　情緒勞動(dòng)及其特點(diǎn)

　　情緒勞動(dòng)是繼體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)后，受到關(guān)注的第三種勞動(dòng)形式。情緒勞動(dòng)是指勞動(dòng)者通過(guò)情緒管理以身體或語(yǔ)言展示方式交換報(bào)酬的勞動(dòng)形式，如心理咨詢(xún)、社會(huì)工作等。

　　我國(guó)社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)背后隱含著不同主體的差異性話語(yǔ)邏輯，既包含政府職能部門(mén)對(duì)社會(huì)工作者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“社工”）發(fā)揮“社會(huì)潤(rùn)滑劑”的期待，以及輔助基層社會(huì)治理，積極回應(yīng)職能部門(mén)社會(huì)治理的服務(wù)需要，又包含社會(huì)大眾、服務(wù)使用者（服務(wù)對(duì)象）接受社會(huì)工作者服務(wù)時(shí)，期待能獲得在情緒表達(dá)時(shí)的共情。

　　情緒勞動(dòng)具有工具性目的，社會(huì)組織要求個(gè)體在職場(chǎng)中展現(xiàn)符合其要求的情緒調(diào)節(jié)。因此，情緒勞動(dòng)就像表演，面對(duì)多元主體以及倫理中的高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)需要，社工在工作中展現(xiàn)出較為復(fù)雜的情緒，常見(jiàn)于社工在服務(wù)過(guò)程中的自然流露、表層扮演及深層扮演三種策略，以維持其在不同角色下的專(zhuān)業(yè)身份。

　　情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的效應(yīng)較為復(fù)雜，既能提高社工的工作績(jī)效，令服務(wù)使用者滿意，又可能引發(fā)社工耗竭、職業(yè)倦怠等消極影響。相較于自然流露和深層扮演這兩種策略，表層扮演策略使用更多，社工職業(yè)倦怠感較高、工作滿意度較低，因?yàn)楸韺影缪莞冻龅男睦沓杀据^高，被認(rèn)為是一種“表面的”“表里不一”的情緒策略。

　　比如，在表層扮演策略下，面對(duì)職能部門(mén)/社工機(jī)構(gòu)下達(dá)的棘手甚至難以完成的工作任務(wù)，社工為了組織利益，表現(xiàn)出冷靜、接受、配合的情緒；又如，面對(duì)一些有無(wú)理要求的服務(wù)使用者時(shí)，社工雖然內(nèi)心不滿，但為了服務(wù)績(jī)效，表現(xiàn)出共情和理解的情緒。使用表層扮演的社工容易產(chǎn)生情緒矛盾或共情疲勞，而深層扮演和自然流露策略能在心理和言行上“表里一致”地呈現(xiàn)，有效地改善社工的內(nèi)在情緒，減少情感耗竭。賦能理論是社會(huì)工作中常使用的理論之一，針對(duì)社工情緒勞動(dòng)特點(diǎn)及面對(duì)服務(wù)使用者的特殊性，以下從個(gè)體賦能、組織賦能、專(zhuān)業(yè)賦能三個(gè)維度提出優(yōu)化社工情緒勞動(dòng)的策略。

　　個(gè)體賦能

　　個(gè)體賦能要求社工在實(shí)踐中不斷反思，提高個(gè)人勝任能力，提升個(gè)人自我效能感。社工可以主動(dòng)了解情緒勞動(dòng)中的深層扮演維度概念、定義及做法等，加強(qiáng)在情緒勞動(dòng)中進(jìn)行深層扮演的程度，提高情緒調(diào)節(jié)能力和情緒勞動(dòng)素質(zhì)，降低表層扮演程度。在情緒調(diào)節(jié)方面，可將難過(guò)悲傷的情緒調(diào)整成接納事實(shí)的淡然、平穩(wěn)情緒，將不利于身體健康、成長(zhǎng)發(fā)展和社會(huì)生存等消極情緒調(diào)整轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極正向的情緒。其方法包括自我暗示、適當(dāng)發(fā)泄、轉(zhuǎn)移注意力、理性思考、轉(zhuǎn)變不合理信念等。

　　此外，田野調(diào)查發(fā)現(xiàn)，具備較高職業(yè)資格水平的社工情緒勞動(dòng)表現(xiàn)比較理想，反映出社會(huì)工作理論、知識(shí)對(duì)社工具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性作用，能幫助社工更有效地處理情緒勞動(dòng)。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的社工更善于采取深層扮演策略。為此，社工應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)，積極參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，構(gòu)建清晰的理論架構(gòu)，提高自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提升情緒調(diào)節(jié)能力；與身邊的同事進(jìn)行交流溝通，特別是向行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，借鑒汲取同事的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身情況內(nèi)化為自己的策略；通過(guò)自我反思提高自身的情緒能力，可通過(guò)教育性、支持性、情感性功能為社工賦能，提高專(zhuān)業(yè)認(rèn)同感，增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力，恢復(fù)工作信心。

　　組織賦能

　　組織賦能強(qiáng)調(diào)社工機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)展學(xué)習(xí)型組織的職場(chǎng)文化，為社工提供支持，提升社工情緒勞動(dòng)能力。具有持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力的組織，能夠不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和適應(yīng)環(huán)境的變化，以實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展和個(gè)體成長(zhǎng)。田野研究發(fā)現(xiàn)，社工情感的自然流露與深層表演越強(qiáng)，職業(yè)倦怠的程度就越低。為此，社工機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展課程學(xué)習(xí)，讓社工之間實(shí)現(xiàn)“共學(xué)”。具體而言，可利用集體的力量和智慧，使大家匯聚到一起，促進(jìn)社工之間進(jìn)行坦誠(chéng)分享，以便更好地在工作中進(jìn)行情感的自然流露。

　　一是社工機(jī)構(gòu)應(yīng)提供情緒培訓(xùn)，幫助社工認(rèn)識(shí)并管理自我情緒，有效識(shí)別和回應(yīng)他人的情緒，培養(yǎng)社工的同理心、自我意識(shí)和抗壓能力。二是鼓勵(lì)社工參與學(xué)習(xí)活動(dòng)，以更新其知識(shí)結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)新的社會(huì)工作實(shí)踐方法，并支持社工獲取更高級(jí)別的學(xué)位或?qū)I(yè)資格證書(shū)，提升社工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。三是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作與支持網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，增進(jìn)跨部門(mén)合作。此外，設(shè)立導(dǎo)師制度，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的社工指導(dǎo)新手社工，并建立導(dǎo)師制度配套獎(jiǎng)罰機(jī)制，以鼓勵(lì)導(dǎo)師對(duì)新手社工的用心投入。四是建立學(xué)習(xí)型反饋機(jī)制，通過(guò)定期評(píng)估、反饋與溝通，提供關(guān)于情緒勞動(dòng)的正面反饋和建設(shè)性建議。

　　社工組織應(yīng)提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)計(jì)劃和支持，幫助社工提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。同時(shí)，鼓勵(lì)社工進(jìn)行自我反思和總結(jié)，加強(qiáng)個(gè)人學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力。

　　績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制是學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重要方面。公平的績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)及補(bǔ)償機(jī)制，有助于激發(fā)社工積極的工作動(dòng)力，減少服務(wù)中的同情疲勞程度。在績(jī)效評(píng)估策略方面，越來(lái)越多的社工組織意識(shí)到情緒智力對(duì)于工作的重要性。為此，在績(jī)效評(píng)估體系中應(yīng)增加情緒智力的考核維度，增設(shè)社工的情緒管理能力、同理心以及人際交往能力考核，明確認(rèn)可情緒勞動(dòng)的價(jià)值，確保社工的努力得到認(rèn)可。

　　在激勵(lì)機(jī)制及補(bǔ)償機(jī)制方面，可設(shè)立專(zhuān)門(mén)獎(jiǎng)項(xiàng)或表彰，為展現(xiàn)出優(yōu)秀情緒勞動(dòng)能力的社工提供專(zhuān)門(mén)的獎(jiǎng)項(xiàng)或表彰，提供培訓(xùn)、晉升和個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)，以促進(jìn)他們長(zhǎng)期職業(yè)成長(zhǎng)。

　　此外，通過(guò)物質(zhì)補(bǔ)貼，如提高薪酬等反映情緒勞動(dòng)的額外努力和精力，通過(guò)情感支持、建立互助小組等對(duì)社工情緒勞動(dòng)予以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)。這不僅能緩解社工的同情疲勞及職業(yè)倦怠感，還有助于提升社工的組織認(rèn)同感及歸屬感，增強(qiáng)社工組織的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力?？傮w來(lái)說(shuō)，組織賦能策略可以通過(guò)提升社工的組織認(rèn)同感增強(qiáng)社工的情緒勞動(dòng)能力。

　　專(zhuān)業(yè)賦能

　　專(zhuān)業(yè)賦能指政府或社工組織通過(guò)制定和實(shí)施一系列政策措施，以支持和促進(jìn)社會(huì)工作行業(yè)健康、高質(zhì)量發(fā)展。截至2020年底，我國(guó)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才總量已達(dá)150萬(wàn)人，其中持證社工已突破66萬(wàn)人。中共中央組織部等部門(mén)印發(fā)《社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃（2011—2020年）》后，我國(guó)社會(huì)工作進(jìn)入深度職業(yè)化的新階段。2023年中央社會(huì)工作部的設(shè)立，以及各地方黨委全面啟動(dòng)社會(huì)工作部門(mén)的設(shè)置工作，標(biāo)志著社會(huì)工作學(xué)學(xué)科在社會(huì)治理新格局中的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)逐漸受到重視。

　　作為“打通最后一公里”的社工，是社會(huì)治理服務(wù)輸送的最后一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響人民群眾的獲得感、幸福感。我們應(yīng)關(guān)注社工情緒勞動(dòng)這一維度的能力提升，并在社會(huì)工作高質(zhì)量發(fā)展新格局下，為提高社工情緒勞動(dòng)能力創(chuàng)造良好積極的專(zhuān)業(yè)環(huán)境和制度環(huán)境。

　　職業(yè)年限越長(zhǎng)、社工資格證書(shū)級(jí)別越高的社工越擅長(zhǎng)深層表演與自然流露的情緒勞動(dòng)策略。因此，社工行業(yè)應(yīng)樹(shù)立職業(yè)共同體意識(shí)，積極優(yōu)化職業(yè)環(huán)境，從制度層面設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展和晉升路徑，促進(jìn)社工專(zhuān)業(yè)化與職業(yè)化成長(zhǎng)。

　　其策略包括，社工行業(yè)應(yīng)制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，以支持社工在情緒勞動(dòng)中的表現(xiàn)。如，設(shè)定合理的工作量和期望，完善社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才評(píng)價(jià)制度，建立健全專(zhuān)業(yè)人才保障機(jī)制，完善專(zhuān)業(yè)人才督導(dǎo)機(jī)制，積極表彰行業(yè)專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人才，將高層次專(zhuān)業(yè)人才納入緊缺型人才隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)制度設(shè)置選拔為基層領(lǐng)導(dǎo)干部班子，支持在專(zhuān)精領(lǐng)域具有突出貢獻(xiàn)的社工進(jìn)入政協(xié)等部門(mén)參政議政等。通過(guò)專(zhuān)業(yè)賦能推動(dòng)個(gè)人賦能及組織賦能中的情緒勞動(dòng)素養(yǎng)優(yōu)化，依此循環(huán)，推進(jìn)我國(guó)社工專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)工作高質(zhì)量發(fā)展。

　　（本文系廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“高質(zhì)量發(fā)展背景下社會(huì)工作者情緒勞動(dòng)實(shí)踐及素養(yǎng)優(yōu)化路徑研究”（GD23YSH08）階段性成果）

　　（作者單位：嶺南師范學(xué)院社會(huì)與公共管理學(xué)院）