以公眾需求為導(dǎo)向做好政務(wù)服務(wù)管理

　日期：2023-10-17   來源：深圳特區(qū)報

　　■ 耿 旭

　　提要

　　數(shù)字政府是當(dāng)前政府轉(zhuǎn)型的重要范式，公共服務(wù)數(shù)字化治理的主要體現(xiàn)界面就是政務(wù)服務(wù)。因此，政府政務(wù)服務(wù)管理能力和成效在一定程度上反映了數(shù)據(jù)驅(qū)動的公共服務(wù)水平。

　　深圳應(yīng)從提高政務(wù)服務(wù)管理科學(xué)化水平、打造精準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)供給鏈條和夯實(shí)政務(wù)服務(wù)管理監(jiān)督與評估機(jī)制等方面進(jìn)行改革，形成政務(wù)服務(wù)管理的“深圳經(jīng)驗(yàn)”。

　　進(jìn)入新的技術(shù)革命時代，大數(shù)據(jù)、線上社交、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等信息技術(shù)的發(fā)展給予政府新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。數(shù)字政府是當(dāng)前政府轉(zhuǎn)型的重要范式，公共服務(wù)數(shù)字化治理的主要體現(xiàn)界面就是政務(wù)服務(wù)。因此，政府政務(wù)服務(wù)管理能力和成效在一定程度上反映了數(shù)據(jù)驅(qū)動的公共服務(wù)水平。在此背景下，全國涌現(xiàn)出很多典型政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐案例，包括浙江省“最多跑一次”改革、上海市“一網(wǎng)通辦”改革等。

　　抓住數(shù)字政府轉(zhuǎn)型機(jī)遇，積極打造高質(zhì)量的深圳政務(wù)服務(wù)管理模式，形成政務(wù)服務(wù)管理“深圳經(jīng)驗(yàn)”具有重要的實(shí)踐價值。深圳應(yīng)從提高政務(wù)服務(wù)管理科學(xué)化水平、打造精準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)供給鏈條和夯實(shí)政務(wù)服務(wù)管理監(jiān)督與評估機(jī)制等方面進(jìn)行改革，形成政務(wù)服務(wù)管理的“深圳經(jīng)驗(yàn)”。

　　數(shù)字政府背景下深圳政務(wù)服務(wù)邁向高質(zhì)量管理的必要性

　　深圳市政府積極推進(jìn)新型智慧城市和數(shù)字政府建設(shè)，不斷提升一體化政務(wù)服務(wù)能力，努力打造“@深圳-民意速辦”全市一體化民生訴求服務(wù)體系，更好地為百姓解決訴求，在百姓和政府之間搭建了溝通的橋梁。但是，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)管理在用戶思維價值性、平臺建設(shè)兼容性以及監(jiān)督機(jī)制科學(xué)性等方面都有不小的完善空間。

　　用戶思維價值性有待提升。一是從公眾或者使用者視角看，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)還存在政務(wù)文件內(nèi)容信息量大，理解難度較高；政務(wù)服務(wù)信息尋找困難，流程復(fù)雜；站內(nèi)搜索功能不強(qiáng)，智能問答功能效用低等問題。這反映了政府在政務(wù)服務(wù)建設(shè)方面仍然占主導(dǎo)地位，缺乏從用戶體驗(yàn)視角下開展政務(wù)服務(wù)管理的整體性規(guī)劃。二是缺乏公眾參與數(shù)字化政府建設(shè)的渠道。公眾主動參與數(shù)字化治理的意識比較淡薄，傳統(tǒng)常規(guī)的“意見箱”“留言板”“服務(wù)熱線”等渠道很難全面快速掌握公眾的訴求，信息流動的滯后性難以切實(shí)滿足公眾對高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的需求與期望。

　　平臺建設(shè)兼容性有待提升。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、小程序以及其他線下服務(wù)站等是政務(wù)服務(wù)供給的重要平臺和窗口，是打通公眾服務(wù)需求與政府政務(wù)服務(wù)供給的橋梁。但是在實(shí)際運(yùn)作過程中，還存在一些問題：一是平臺功能分類有待進(jìn)一步梳理。政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)有一定的標(biāo)準(zhǔn)框架，因此基層單位只需要在框架目錄基礎(chǔ)上填充相應(yīng)內(nèi)容，這就導(dǎo)致一些功能的機(jī)械化、內(nèi)容與目錄的匹配度有所偏差。二是平臺的智能化水平有待進(jìn)一步提高?，F(xiàn)有政務(wù)服務(wù)平臺偏向引導(dǎo)公眾使用智能程度較高的人工智能客服，但是很多公眾體驗(yàn)反饋卻是效度較低、智能性不強(qiáng)、互動性不高等。同時還發(fā)現(xiàn)智能問答的詢問結(jié)果有部分內(nèi)容與站內(nèi)搜索出的結(jié)果雷同，存在一定的功能冗余情況。三是提高平臺工作人員的數(shù)字化治理素養(yǎng)。對于需要深度了解的政務(wù)服務(wù)以及遇到緊急情況需要處理的服務(wù)，公眾更希望通過人工服務(wù)解決，但目前人工服務(wù)接通過程比較復(fù)雜，相關(guān)提示步驟顯示度不夠，降低了政務(wù)服務(wù)平臺的便利性和可及性，同時，由于相關(guān)人員的數(shù)字化治理素養(yǎng)與能力不足，導(dǎo)致有些問題難以得到及時解決。

　　監(jiān)督機(jī)制科學(xué)性有待提升。新時代以來，為了進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)管理成效，從國家的宏觀指導(dǎo)政策到各地政府的落實(shí)政策不斷出臺，但是由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督評估機(jī)制，導(dǎo)致各地政府政務(wù)服務(wù)管理質(zhì)量參差不齊。從市級到區(qū)級的自上而下推動過程中，還存在政務(wù)服務(wù)管理人員的積極性和主動性不高等現(xiàn)象。現(xiàn)有的監(jiān)督評估機(jī)制存在以下兩個問題：一是從組織層面看，主要以主管部門監(jiān)督考察為主，缺乏獨(dú)立的第三方監(jiān)督評估機(jī)制，這可能在一定程度上導(dǎo)致監(jiān)督評估客觀性大打折扣。同時，在評估指標(biāo)中，有些重點(diǎn)關(guān)注信息更新維護(hù)、工作落實(shí)等情況，缺少對數(shù)據(jù)安全性以及用戶滿意度等重要維度的考察。二是從人員層面看，很多基層工作人員對政務(wù)服務(wù)這類新事物存在抵觸心理，在沒有監(jiān)督評估機(jī)制約束的情況下，工作配合度不高，一定程度上阻礙了數(shù)字化政府的全方位推動進(jìn)程。

　　質(zhì)量驅(qū)動的深圳政務(wù)服務(wù)管理模式構(gòu)建路徑

　　承擔(dān)建設(shè)服務(wù)型政府使命，提高政務(wù)服務(wù)管理科學(xué)化水平。服務(wù)型政府以人民為中心，旨在提供高質(zhì)量、高效率、高滿意度的公共服務(wù)，注重滿足公眾的需求和期望，并推動政府服務(wù)向公眾需求轉(zhuǎn)變。因此，要以公眾或者使用者思維做好政務(wù)服務(wù)的規(guī)劃管理工作。對此，深圳應(yīng)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理決策的科學(xué)性，一是鼓勵公眾參與到政務(wù)服務(wù)管理過程中，創(chuàng)新公眾參與渠道，打造共建共治共享的社會治理新格局，從而為決策提供參考依據(jù)，降低改革帶來的風(fēng)險。包括通過公眾“預(yù)體驗(yàn)”參與到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站升級改進(jìn)過程中、通過公眾“做智囊”參與到政務(wù)服務(wù)重大決策咨詢過程中、通過公眾“當(dāng)裁判”參與到政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估過程中，等等。二是提升政務(wù)服務(wù)管理人員的數(shù)字化治理素養(yǎng)與能力，嵌入“循證決策”思維，通過設(shè)計(jì)一些用戶體驗(yàn)等實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，收集公眾的真實(shí)體驗(yàn)與改進(jìn)建議，努力增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理平臺的兼容性、便利性和適用性。

　　立足創(chuàng)造公共價值，打造精準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)供給鏈條。高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)管理目標(biāo)之一是創(chuàng)造公共價值，即政府應(yīng)當(dāng)盡力探尋和回應(yīng)公眾的真實(shí)期望，以此為立足點(diǎn)，打造精準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)供給鏈條。一是建立政務(wù)服務(wù)公眾需求預(yù)測鏈。推動政府信息推送從“管理者視角”向“使用者視角”全方位轉(zhuǎn)變，整合與公眾關(guān)系密切的民生服務(wù)資源，制作一張信息齊全、層次清晰、條理分明、查找便捷、可視化程度高的“民生資源地圖”。二是建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用鏈。在“公眾留言數(shù)據(jù)分析”平臺的基礎(chǔ)上，對公眾留言數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)深度挖掘分析，精準(zhǔn)把握公眾咨詢投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域、民生輿情熱議的主要領(lǐng)域，研究公眾潛在需求，根據(jù)公眾的關(guān)注熱點(diǎn)，減少推送無關(guān)民生、無關(guān)公眾政務(wù)信息，主動積極推送關(guān)乎民生利益的信息。三是建立政務(wù)服務(wù)個性化推送鏈?？梢愿鶕?jù)個體的生活習(xí)慣和瀏覽網(wǎng)頁方式，構(gòu)建適合不同群體需要的定制化界面。例如，針對青少年學(xué)生群體，優(yōu)先推薦各類求學(xué)招聘渠道信息；針對中年人群體，優(yōu)先顯示推送子女教育、醫(yī)療養(yǎng)老等信息。

　　追求成果長效化，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)管理監(jiān)督與評估機(jī)制。監(jiān)督與評估機(jī)制是建立政務(wù)服務(wù)管理高質(zhì)量發(fā)展模式的重要保障，也是確保政務(wù)服務(wù)管理成果可持續(xù)性的提前基礎(chǔ)。一是要建立常態(tài)化的監(jiān)督評估機(jī)制。建立自上而下的監(jiān)督評估機(jī)制，并將評估結(jié)果納入政府部門以及工作人員績效考核體系中，推動政務(wù)服務(wù)管理改革落到實(shí)處。二是要創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)管理監(jiān)督和評估方式。引入獨(dú)立、專業(yè)的第三方組織，對政務(wù)服務(wù)管理進(jìn)行評估和監(jiān)督，從客觀、專業(yè)的角度對政務(wù)服務(wù)管理質(zhì)量和效果進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題和不足之處，切實(shí)推動變革創(chuàng)新工作。三是要加強(qiáng)關(guān)鍵維度的監(jiān)督評估工作。一方面要重視對數(shù)據(jù)安全維度的監(jiān)督評估，加強(qiáng)對政務(wù)數(shù)據(jù)和信息的管理和保護(hù)，確保公眾信息的真實(shí)性和完整性，同時防止敏感信息泄露和濫用。另一方面要重視對公眾滿意度維度的監(jiān)測評估，通過日常的“互動交流”“留言投訴”等常態(tài)化監(jiān)測，輔以開展專門的公眾滿意度問卷調(diào)查評估，掌握公眾訴求與滿意度情況，及時做好服務(wù)改進(jìn)工作。

　　【本文是深圳市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（編號：SZ2022C012）的階段性成果】

　　（作者系深圳大學(xué)政府管理學(xué)院副教授）