《構建和諧醫(yī)患關系的影響因素與對策研究》課題成果簡介

　日期：2012-03-28   來源：深圳市社會科學院

《構建和諧醫(yī)患關系的影響因素與對策研究》

課題成果簡介

李順民

醫(yī)患關系是社會關系的組成部分，和諧的社會需要和諧的醫(yī)患關系。綜合來看，近年來醫(yī)患糾紛的數(shù)量處于上升階段，80年代以前，醫(yī)療糾紛比較少，醫(yī)患沖突罕有發(fā)生?？陀^而言，醫(yī)療糾紛完全杜絕是不現(xiàn)實的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁，醫(yī)患沖突時有發(fā)生，反映出醫(yī)患關系隨著社會的發(fā)展產(chǎn)生了許多需要解決的問題。因此，開展構建和諧醫(yī)患關系的影響因素與對策研究，對于了解和掌握目前醫(yī)患關系的現(xiàn)狀，有針對性地提出改善醫(yī)患關系的對策和建議，構建和諧的醫(yī)患關系，維護正常的醫(yī)療秩序，維護醫(yī)患雙方的合法權益，具有重要的現(xiàn)實意義。

本課題組負責人和成員在醫(yī)院長期從事醫(yī)療工作和醫(yī)院管理工作，對于醫(yī)患關系中存在的問題和現(xiàn)狀，有著深刻的感性認識，在此基礎上我們有針對性地開展了一些相關的調查和研究。通過對深圳市中醫(yī)院的服務意識和服務現(xiàn)狀開展調研，分析醫(yī)院目前醫(yī)患關系的現(xiàn)狀。同時通過查閱有關權威資料和文獻，研究北京、上海、廣州和深圳4個具有代表性的城市近5年來醫(yī)患關系的現(xiàn)狀，分析目前醫(yī)患關系存在的共性。在資料整理、分析和討論的方法上，課題組分兩個部分開展了研究：1、對深圳市中醫(yī)院的調查研究，以問卷調查為主，通過收集資料、整理、統(tǒng)計分析和討論進行，然后加以提煉和歸納；2、對4城市的調查研究，主要是通過收集有關期刊、文件、內部資料和通過參加有關調研活動以及理論學習和實踐經(jīng)驗的積累進行。

一、針對深圳市中醫(yī)院的調查研究

（一）調查說明

1、調查背景與目的

近年來，從衛(wèi)生主管部門到各級醫(yī)療單位，在提升醫(yī)療服務質量，構建和諧醫(yī)患關系方面采取了一系列的措施。深圳市中醫(yī)院作為深圳市較有影響力的市屬綜合性專科醫(yī)院，積極構建醫(yī)院內部與外部的和諧與統(tǒng)一，為了切實掌握本院現(xiàn)有的醫(yī)患關系現(xiàn)狀和醫(yī)療服務滿意度，深圳市中醫(yī)院開展了一系列調研，以此了解深圳市中醫(yī)院的醫(yī)患關系現(xiàn)狀、醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀及醫(yī)務人員服務意識等情況，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問題，提出相應的建議與對策，為提升深圳市中醫(yī)院整體服務質量提供數(shù)據(jù)支持與實證分析依據(jù)。

2、調查對象及方法

本次調查分為兩部分，一部分是中醫(yī)院的患者調查，包括門急診、住院、出院等患者的調查。其中門急診、住院患者采用面對面的方式訪問，而出院患者則通過電話訪問的方式調查；另一部分是對醫(yī)務人員的調查，通過自填問卷的方式進行。

3、調查樣本量

醫(yī)院服務對象的樣本量根據(jù)深圳市中醫(yī)院2007年前三季度診療人數(shù)進行樣本量分配，為了提高樣本的精度，按照診療人次開方后的百分比來進行分配，包括門診、住院和出院患者，共計1555份調查問卷。

醫(yī)務人員的調查樣本則遍布醫(yī)院各個崗位，包括：醫(yī)院各行政職能科室工作人員和各臨床科室的醫(yī)生、護士、學生、實習生、進修生、護工、導醫(yī)、保安，采用隨機發(fā)放的形式，共收回有效問卷695份。

在神秘顧客執(zhí)行中，由調查人員以顧客的身份進行實地體驗，從導診咨詢、掛號、科室就診、窗口服務等就診流程逐一進行親身感受，為最終的建議提供了很多幫助。神秘顧客的實際完成調查樣本量為12份。

上述調查實際完成樣本量總計2262份。

（二）調查發(fā)現(xiàn)

1、醫(yī)務人員服務意識

整體來看，深圳市中醫(yī)院的醫(yī)務人員對患者的服務意識較強，但在醫(yī)患溝通方面仍有待提升。

醫(yī)務人員的服務態(tài)度及職業(yè)道德方面，經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，有90.8%的醫(yī)務人員對患者的服務態(tài)度是比較好和非常好的。醫(yī)務人員對自己的職業(yè)道德評價也較高，94.3%的醫(yī)務人員認為自己的職業(yè)道德比較好和非常好。

醫(yī)務人員對醫(yī)患關系的認知方面，有7.86%的醫(yī)務人員認為目前醫(yī)院的醫(yī)患關系不和諧，其中臨聘人員認為醫(yī)患關系不和諧的比例（10.61%）明顯高于正式在編人員（5.15%）。

導致醫(yī)患關系緊張的主要原因是醫(yī)療糾紛的處理機制不健全（42.73%）、媒體報道不當（38.77%）、與醫(yī)院管理相關的政策法規(guī)不到位（30.40%）等，而醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)護人員的責任心不強也是影響醫(yī)患關系的重要因素，分別占17.18%、13.22%。

調查顯示，90%以上的醫(yī)務人員對自身的服務態(tài)度及職業(yè)道德的評價都較好，但仍有24.78%的醫(yī)務人員都與患者發(fā)生過不同程度的沖突，發(fā)生沖突的原因主要是由于病人等待時間太長，把抱怨發(fā)泄在醫(yī)務人員身上、患者對醫(yī)務人員工作的不理解，無理取鬧，醫(yī)患缺乏溝通等多方面。

2、醫(yī)務人員的工作現(xiàn)狀

從醫(yī)務人員對目前的工作評價來看，認為自己的工作非常有前途，愿意永遠從事的占9.25%，表示很喜歡從事這個職業(yè)的占24.67%，認為工作較穩(wěn)定，待遇還可以的占23.79%，而明確表示不喜歡目前工作的占14.10%。

從醫(yī)務人員的精神狀態(tài)描述來看，能保持每天都精神飽滿，工作處理得井井有條的占12.83%，49.56%的醫(yī)務人員偶爾會有情緒波動，但總的來說工作還順利，而有時被工作搞得頭暈腦脹的占24.34%。

從醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)風險來看，97.77%的醫(yī)務人員都認為目前的工作存在不同程度的執(zhí)業(yè)風險。

3、醫(yī)務人員的滿意度評價

（1）總體滿意度

醫(yī)院醫(yī)務人員總體滿意度為69.74分，介于一般滿意和比較滿意之間。其中，內部醫(yī)務人員對同事間的關系評價最高，其次是同事溝通、醫(yī)患關系、上下級關系等方面評價較高，相對評價較低的則是工作難度、工作壓力及工作強度。

（2）不同類別的滿意度差異

通過分析，不同性別的醫(yī)務人員的滿意度無顯著性差異，其中男性滿意度為69.14分，女性滿意度為69.92分。

臨聘人員的滿意度明顯高于正式在編人員的滿意度，其中臨聘人員的滿意度為72.00分，正式在編人員的滿意度為66.58分。

隨著年齡的增大，醫(yī)務人員的滿意度呈下降趨勢。其中18-25歲以下醫(yī)務人員的滿意度為74.96分，46-55歲醫(yī)務人員的滿意度為67.96分。

綜上所述，內部醫(yī)務人員的總體滿意度與醫(yī)務人員是臨聘或是在編人員、醫(yī)務人員的年齡、學歷及在本醫(yī)院工作年限的不同有一定差異，經(jīng)方差分析可以看出，在本醫(yī)院工作的年限對影響中醫(yī)院總體滿意度有著顯著性影響（F=6.80，P<0.01）。

4、患者滿意度評價

（1）患者總體滿意度

外部患者總體滿意度為82.88分，其中效益感知、收費規(guī)范、環(huán)境美化、醫(yī)療時間、便利就醫(yī)是患者相對不夠滿意的方面。

（2）患者期望

患者對醫(yī)院的平均期望為91.15分，而實際滿意度為82.88，患者期望與患者實際感受到的服務之間還存在一定距離。出院患者對醫(yī)院的期望高于住院患者高于門急診患者，然而門急診患者對醫(yī)院的滿意度相對其他患者來說是最不滿意的，其期望與滿意的差距最大。

（3）患者對醫(yī)務人員的滿意度

從患者對醫(yī)務人員的滿意度調查看出，患者對窗口醫(yī)務人員的服務最不滿意，尤其是窗口醫(yī)務人員的服務態(tài)度。除此之外，導診的服務態(tài)度、醫(yī)生的工作作風、護理人員與患者的溝通也是患者較不滿意的方面。

（4）不同分類患者的滿意度

從門急診、住院、出院患者的情況來看，住院患者、出院患者的滿意度明顯高于門急診患者，主要體現(xiàn)在醫(yī)患溝通、醫(yī)護溝通、護理人員傳遞有效的健康知識及病情康復注意事項等方面，其中住院和出院患者的滿意度明顯高于門急診患者。

從患者的付費形式上看，完全自費的患者滿意度低于非完全自費的患者，主要體現(xiàn)在對導診及窗口人員的服務。

從患者的就診次數(shù)來看，隨著就診次數(shù)的增多，患者的滿意度無顯著性差異。

從患者的花費情況來看，醫(yī)療花費越高的患者其滿意度越高，主要體現(xiàn)在知情服務、醫(yī)護人員的服務態(tài)度及提供輔助治療信息方面。

從患者到醫(yī)院的路上花費的時間來看，花費時間越長的患者對醫(yī)院的滿意度越高。從遠處聞名而來的患者對醫(yī)院的評價較高，主要體現(xiàn)在醫(yī)患溝通、知情服務、收費規(guī)范，尤其對護理人員的服務滿意度較為明顯。

經(jīng)ANOVA方差分析顯示，患者的醫(yī)療付費情況（F=13.40，P<0.01），醫(yī)療花費情況(F=4.69，P<0.01)，擇醫(yī)原因(F=3.33，P<0.01)，來醫(yī)院路上花費的時間(F=3.84,P<0.01)，對影響患者的滿意度有著顯著性的影響；而患者的背景，包括性別、職業(yè)、行業(yè)、收入以及文化程度等方面對滿意度的影響無顯著性差異。

（三）具體問題的分析

1、醫(yī)院服務現(xiàn)狀

整體上，從醫(yī)務人員的職業(yè)道德、服務態(tài)度、對處理醫(yī)患關系等的認識、工作狀態(tài)上的評價可以看出，目前醫(yī)務人員的服務意識較強，服務現(xiàn)狀較好，但是相比之下，服務現(xiàn)狀不如預期，即醫(yī)務人員對服務的意識與實際提供給患者的服務存在差異，而患者實際感受到的服務與患者的期望也存在一定距離。一方面，醫(yī)務人員感覺工作壓力、工作強度、工作難度以及工作風險都較大，導致自己對服務的意識與實際提供的服務之間出現(xiàn)差距。另一方面，從患者的群體特征來看，整體患者素質較高，因此對醫(yī)院的期望偏高，對服務的要求也較高，就需要醫(yī)院不斷提升服務質量以滿足患者需求。

2、醫(yī)務人員的服務

內部醫(yī)務人員滿意度相對較高的有同事關系、同事溝通等，而滿意度較低的是加班情況、工作強度、工作壓力、工作難度、工作分配、醫(yī)患關系等。

醫(yī)務人員不同性別滿意度差異不大；臨聘人員滿意度明顯高于正式在編人員的滿意度；隨著年齡的增大，滿意度呈下降趨勢；而學歷越高的醫(yī)務人員滿意度相對越高；在本院工作時間越久的人滿意度越低。

經(jīng)方差檢驗，工作時間對于總體滿意度有著極其顯著性的差異（F=6.80，P<0.01），尤其體現(xiàn)在工作強度、工作分配、醫(yī)患關系處理措施、領導的支持及員工的意見采納等方面滿意度遠遠低于工齡短的醫(yī)務人員。

3、外部患者感知

患者選擇醫(yī)院的主要理由是認為醫(yī)院信譽好、醫(yī)療質量好、技術設備先進、有?？茖＜业?。

外部患者相對較滿意的是醫(yī)患溝通、職業(yè)道德、知情服務等，相對不滿意的有效益感知、收費規(guī)范、環(huán)境美化、醫(yī)療時間、便利就醫(yī)等。其次對于醫(yī)院窗口醫(yī)務人員的態(tài)度及辦事效率、醫(yī)生的工作作風、護理人員的溝通方面的評價也相對較低。

此外，窗口的排隊現(xiàn)象有時比較嚴重，且窗口人員服務意識較差，態(tài)度不夠好、效率較慢，護患溝通、導診的態(tài)度、主動性、業(yè)務知識能力還有待改善。

住院患者、出院患者的滿意度明顯高于門急診患者，門急診是醫(yī)院的核心，就診量大，醫(yī)患溝通允許的時間短，醫(yī)患溝通相對不夠，容易造成患者不平衡的心理。

完全自費的患者滿意度低于非完全自費的患者，尤其體現(xiàn)在窗口人員的服務方面。這可能是由于患者的心理因素造成的，刷社?？ê透冬F(xiàn)金有著不同的感受，容易形成心理上的差異。

醫(yī)療花費越高的患者其滿意度越高。醫(yī)療花費較高的患者大多是住院及出院患者，對于醫(yī)院的服務有較深的感知，是對醫(yī)院整體服務最全面的評價。

在到醫(yī)院的路上花費時間越長的患者對醫(yī)院的滿意度越高。在路上花費時間越長的患者大多在體驗其他醫(yī)院服務后，慕名醫(yī)院的名聲、信譽而來，相比之下，對醫(yī)院持肯定的態(tài)度。

（四）具體問題的建議

1、醫(yī)院管理方面

深圳市中醫(yī)院的平均日診量較大，醫(yī)務人員數(shù)量不能滿足工作需要，同時管理制度的落實有待加強。具體體現(xiàn)在以下方面：

（1）醫(yī)務人員配備不夠合理。

從數(shù)據(jù)上分析，大部分員工對目前的加班情況不太滿意，同時感覺工作壓力、工作強度、工作難度較大。然而患者對醫(yī)療時間較不滿意，形成醫(yī)務人員與患者需求的沖突，因此，在人員編制允許的情況下，如何合理調配醫(yī)務人員的資源配置是一項很值得重視的問題。

（2）部分部門之間協(xié)調工作有待加強，應提供更多部門內與部門間的溝通渠道。加強落實與監(jiān)督部分科室的流程規(guī)范制度。

從數(shù)據(jù)分析反映出，院辦公室、醫(yī)務科、護理部、財務科、門診部、藥劑科接觸的部門較多，相對更需要部門之間的協(xié)調。

外部患者反映，醫(yī)生之間的信息交流不及時、不一致。主 任 醫(yī)師 和主治 醫(yī)師之間對同樣的病開的處方不一樣，不知道應該聽誰的。但事實上，門診的主 任 醫(yī)師可能是初步檢查，信息不全面，而后期住院后，主治醫(yī)師的用藥更改可能是根據(jù)檢查后的更詳細的病況開出的處方，但是患者不理解，也沒有和患者進行更詳細的溝通。

（3）對醫(yī)院一些管理制度的實施情況有待進一步落實。

通過外部患者的調查得知，診療人員中斷治療、醫(yī)務人員拖延治療、醫(yī)務人員故意夸大病情，開大處方，醫(yī)務人員增加不必要的各項檢查，醫(yī)務人員有言語上侮辱病人等現(xiàn)象仍有極少數(shù)存在，應加大力度制止這種不良現(xiàn)象再發(fā)生。

2、醫(yī)務人員服務方面

醫(yī)務人員自身認為，醫(yī)患矛盾有一定比例是由于醫(yī)護人員的服務態(tài)度及責任心引起的，因此形成了醫(yī)務人員的初始服務意識在實際工作中并沒有得到較好的體現(xiàn)，在目前的大環(huán)境下導致這種情況的原因是多方面的，我們從患者的需求角度出發(fā)，具體體現(xiàn)在以下方面：

（1）醫(yī)護人員的醫(yī)患溝通及溝通技巧不夠，應加強對醫(yī)護人員的溝通技巧培訓。

隨著患者需求的不斷提高，溝通則不僅僅局限與信息的傳遞，還包括更加重要的思想和情感。加強對醫(yī)護人員溝通技巧的培訓將很大程度上促進醫(yī)患關系的和諧。

（2）一線醫(yī)務人員的服務規(guī)范、服務效率有待提高，具體包括導診的服務態(tài)度、窗口人員的服務態(tài)度與效率、醫(yī)生的工作作風、護患溝通等方面。

從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，患者對窗口醫(yī)務人員的服務最不滿意，尤其是窗口醫(yī)務人員的服務態(tài)度。除此之外，導診的服務態(tài)度、醫(yī)生的工作作風、護理人員與患者的溝通也是患者較不滿意的方面。

（五）后續(xù)抽樣調查分析

醫(yī)院把通過醫(yī)患關系調查找出的各種原因分門別類進行歸納整理，召開專題將有關問題分解到各個職能科室，落實具體責任人和督辦領導，并限時整改和按時檢查。2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，醫(yī)院外部患者滿意度提高到93.5％，門急診量同比增長11.1％，出院總人數(shù)同比增長32.1%，業(yè)務收入同比增長37.2%，投訴量同比減少22.72％。由此看出通過對影響深圳市中醫(yī)院醫(yī)患關系的因素進行干預，有效提高了患者滿意度，增加了患者的認同感。

二、針對北京、上海、廣州和深圳4個代表性的城市的調查研究

（一）調查發(fā)現(xiàn)

從北京、上海、廣州和深圳四個具有代表性的城市醫(yī)患關系現(xiàn)狀的調查及原因分析，目前醫(yī)患關系的真實現(xiàn)狀和存在的問題是：

1、醫(yī)院缺少病人投訴處理的危機預防管理機制，醫(yī)院都設有病人投訴中心或投訴管理機構，但很少有醫(yī)院具有系統(tǒng)性危機預防管理機制。

2、病人隨訪制度有待完善，72.3%的醫(yī)院建立了不同形式、不同程度的病人隨訪制度，但有系統(tǒng)的、全院性的、有書面記錄的隨訪制度的醫(yī)院不多。

3、大多數(shù)醫(yī)務人員關心病人并忠于職守，盡職盡責；大多數(shù)市民及患者和家屬認可醫(yī)務人員的敬業(yè)精神和工作態(tài)度，信任和尊重醫(yī)務人員。

4、看病難的問題是相對的，而不是絕對的?？床‰y的問題主要存在于大醫(yī)院，而小醫(yī)院和社康中心卻很少人看病。大小醫(yī)院間的資源和技術不平衡以及市民的擇院心理是導致相對看病難的主要原因。

5、看病貴是部分的和相對的：部分藥費較高；部分檢查費較高；治療費較低。相對于過去較高，而相對于國外發(fā)達國家則較低；相對于沒有醫(yī)療保險的低收入人群較高，而相對于有醫(yī)療保險的人或高收入人群則不高。

6、導致醫(yī)患關系緊張的因素是多方面的，總括起來包括“看病難”和“看病貴”的問題、少數(shù)醫(yī)務人員的態(tài)度和水平問題、醫(yī)患之間缺乏信任及溝通的問題、法律不健全的問題以及媒體負面引導的問題。還有一些因素對醫(yī)患關系的緊張負有間接的責任，如醫(yī)療資源不足的問題、醫(yī)療保障問題、醫(yī)院管理問題以及醫(yī)務人員的風險和待遇問題，等等。

7、絕大部分患者對自己看過病的醫(yī)院是認可的。95％的患者選擇會推薦家人朋友去自己看過的醫(yī)院看病，說明他們對熟悉醫(yī)院的忠誠度高。從比例上講目前心理上的醫(yī)患緊張遠大于事實上的醫(yī)患緊張，但也確實存在醫(yī)患關系緊張的局面。

從目前國內四個主要城市醫(yī)患關系現(xiàn)狀的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析和相關研究結論，可以看出目前醫(yī)患關系呈現(xiàn)出許多不和諧的因素，政府、社會、醫(yī)務人員、患者和群眾對醫(yī)患關系的關注度較高，醫(yī)患糾紛和醫(yī)患沖突時有發(fā)生，部分城市醫(yī)患關系比較緊張。

（二）具體問題的分析

通過分析我們認為和諧的醫(yī)患關系需要政府、醫(yī)療機構、醫(yī)務人員和患者多方共建。

第一、政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫(yī)患關系的基礎。應該看到，當前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與基本醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。要構建和諧的醫(yī)患關系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質，堅持走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質，發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導作用、改革醫(yī)療服務體制、轉換公立醫(yī)療機構運行機制、加強政府對醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)等。

第二、加強醫(yī)院內部管理是構建和諧醫(yī)患關系的保障。

1、加強專業(yè)理論學習，提高服務質量；

2、強化醫(yī)德醫(yī)風教育，樹立服務理念；

3、學習醫(yī)患溝通技巧，培養(yǎng)溝通能力；

4、固樹立以人為本的思想，動員和依靠醫(yī)務人員開展衛(wèi)生文化建設，用美好的前景鼓舞人，用共同的事業(yè)培養(yǎng)人，用科學的機制激勵人，用優(yōu)美的環(huán)境熏陶人。充分激發(fā)醫(yī)務人員的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，實現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與醫(yī)務人員發(fā)展、與社會需求的協(xié)調統(tǒng)一。

第三、建立和諧的醫(yī)患關系醫(yī)務人員是主導。

1、醫(yī)務人員首先要具備良好的醫(yī)療技術和職業(yè)道德，這是取得病人信任的前提；

2、要理解和尊重患者；

3、要善于和患者溝通；

4、注重醫(yī)務人員的形象和交往禮儀。

第四、患者的理解和包容是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵。醫(yī)患關系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)?；颊吆图覍賹︶t(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫(yī)療技術水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實，人體是一個非常復雜的機體，在治療過程中以及治療后，會出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術和責任心無關?；颊邔Υ巳狈φJ識，就會和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。

第五、醫(yī)院和衛(wèi)生主管部門要加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構建和諧醫(yī)患關系的平臺。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點，要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。新聞媒體也要堅持正確的輿論引導，客觀如實報道醫(yī)療衛(wèi)生服務活動，不刻意炒作個別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力構建和諧醫(yī)患關系，維護健康有序的醫(yī)療秩序。

三、課題研究的結論和建議

圍繞課題研究，課題組成員以調查分析的數(shù)據(jù)和收集整理的資料為基礎，撰寫了專題研究論文21篇，廣泛討論了構建和諧醫(yī)患關系的影響因素和相關對策。

通過對“一院（深圳市中醫(yī)院）和四市（北京、上海、廣州、深圳）”醫(yī)患關系的調查研究，我們提出構建和諧醫(yī)患關系的影響因素和具體的對策建議如下。

（一）政府和社會的影響因素及對策和建議

影響因素主要是：政府財政投入不夠；醫(yī)療保險制度不健全；醫(yī)療風險分擔機制不完善；解決醫(yī)患糾紛的相關法律、法規(guī)不配套；媒體過度關注醫(yī)患矛盾，缺少醫(yī)療衛(wèi)生領域的正面宣傳。

對策和建議：1、建立醫(yī)患溝通的有效渠道；2、建立全民覆蓋的多層次醫(yī)療保障制度；3、建立公平有效的醫(yī)療行為風險分擔機制和醫(yī)患糾紛的調解仲裁機構，引入第三方調解的運作機制；4、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，在醫(yī)務人員自律、化解協(xié)調醫(yī)患糾紛、緩解醫(yī)務人員社會壓力、樹立醫(yī)療行業(yè)社會形象等方面發(fā)揮衛(wèi)生主管部門和醫(yī)療機構職責范圍之外的積極作用；5、努力培育與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)相關的中介組織，發(fā)揮中立機構的協(xié)調作用；6、建立醫(yī)務社工制度，在各大醫(yī)院配置醫(yī)務社工；7、建立健全醫(yī)患糾紛適用的法律、法規(guī)，公平、公正的維護醫(yī)患雙方的合法權益；8、增加財政對衛(wèi)生事業(yè)的投入，要重點向支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制、機制改革傾斜，向公共衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生傾斜，向支持困難群眾參加基本醫(yī)療保險和醫(yī)療救助制度傾斜；9、加大衛(wèi)生行業(yè)的人才培養(yǎng)力度和及時根據(jù)人口變化增加醫(yī)務人員配備，制定合理的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃；10、媒體在行使揮輿論監(jiān)督作用的同時，也有義務向公眾提供全面、準確的信息，正確地引導公眾，在醫(yī)患關系中起積極的作用。

（二）醫(yī)療機構的影響因素及對策和建議

影響因素主要是：公共醫(yī)療資源不能滿足社會的需求，基本醫(yī)療服務覆蓋面低，公立醫(yī)院的人員配備、基礎設施建設和醫(yī)院管理有待提高；在市場經(jīng)濟條件下,醫(yī)院加大對經(jīng)濟效益的考量力度，成為導致醫(yī)患關系緊張的重要影響因素。

對策和建議：1、強化醫(yī)療質量管理，深化醫(yī)學繼續(xù)教育工作，為醫(yī)務人員創(chuàng)造各類專業(yè)學習和進修的機會，不斷提高醫(yī)療服務質量；2、正確處理社會效益與經(jīng)濟效益的關系；3、加強衛(wèi)生文化建設，持續(xù)開展醫(yī)院質量安全管理年活動；4、設立醫(yī)患溝通的日常機制；5、建立危機處理機制，提高醫(yī)患糾紛應急公關能力；6、增強內部協(xié)調，構建和諧的醫(yī)醫(yī)關系、醫(yī)護關系；7、建立就診分流機制，提高社康醫(yī)療資源的利用率。

（三）醫(yī)務人員的影響因素及對策和建議

影響因素主要是：長期以來醫(yī)務人員隊伍建設缺乏人文素質培養(yǎng)，造成個別醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風差，醫(yī)患之間潛在的危機隨著溝通不良升級，演變成醫(yī)療糾紛；醫(yī)務人員的工作環(huán)境和工作壓力過大，自我防護意識過度；醫(yī)務人員服務態(tài)度有待提高。

對策和建議：1、以病人為中心，盡力維護病人的利益；2、不斷提高業(yè)務水平，為患者提供更好的醫(yī)療服務；3、加強醫(yī)學人文教育，尤其是醫(yī)學倫理的繼續(xù)教育；4、掌握與患者相處的溝通技巧；5、自覺維護醫(yī)療的圣潔和醫(yī)院的社會形象，抵制醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的不正之風；6、學習相關法律，維護患者的合法權益和自身權利不受侵害。

（四）患者的影響因素及對策和建議

影響因素主要是：患者維權意識近年來不斷增強；人們的健康意識增強,對疾病和早期診療更加重視,對疾病的治療效果預期更高；隨著醫(yī)患矛盾的增多，患者對醫(yī)務人員缺乏信任；市民擇醫(yī)時都傾向選擇公立大醫(yī)院，不愿選擇小醫(yī)院和社康中心，造成“看病難”。

對策和建議：1、采用正確合理的方式與醫(yī)務人員溝通，明確表達自己的意向，以便于醫(yī)生的臨床決策；2、理性、客觀、寬容地對待醫(yī)學現(xiàn)狀及醫(yī)患關系；3、自覺遵法守法，在醫(yī)患矛盾發(fā)生時通過調解渠道或法律途徑解決。

四、課題研究的社會效益和經(jīng)濟效益

課題組以本課題的研究結論為依據(jù)，積極開展社會實踐。2007年11月深圳市中醫(yī)院與中國中醫(yī)藥報社聯(lián)合主辦了首屆中醫(yī)院文化建設研討會，參會的全國各省市衛(wèi)生主管部門和中醫(yī)醫(yī)院的院長們共同研討了中醫(yī)藥文化建設對中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展和構建和諧醫(yī)患關系的重要作用，并達成了大力發(fā)展中醫(yī)藥文化的共識。2007年9月至11月，深圳市中醫(yī)院開展了“醫(yī)院開放日”活動，通過開放醫(yī)院部分工作場所和醫(yī)務人員的工作情景，讓市民了解醫(yī)院，認識醫(yī)院，增進醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。在深圳商報與深圳市衛(wèi)生局聯(lián)合舉辦的“構建和諧醫(yī)患關系座談會”上，深圳市中醫(yī)院院長楊卓欣強調要構建和諧的醫(yī)患關系，必須由政府、醫(yī)院、群眾、媒體和慈善機構等五管齊下，共同努力。課題組負責人，深圳市中醫(yī)院黨委書記李順民在課題研究期間，先后撰寫了《從中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛成因分析看中醫(yī)人文素質培養(yǎng)》、《加強中醫(yī)文化建設弘揚中醫(yī)人文精神》、《中國傳統(tǒng)文化與和諧醫(yī)院》、《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化事業(yè)發(fā)展的思路》等多篇論文，研究目前醫(yī)患關系的成因及構建和諧醫(yī)患關系的對策。

深圳市中醫(yī)院近年來通過不斷開展構建和諧醫(yī)患關系的影響因素與對策調查研究，將研究的對策和建議落實在在醫(yī)院具體的管理工作中。醫(yī)院管理層將課題組調查發(fā)現(xiàn)的問題逐一對照分析，采取不斷改善醫(yī)療服務，合理配備醫(yī)務人員，加強部門協(xié)調，規(guī)范窗口服務，嚴格執(zhí)行醫(yī)療收費制度，公開透明收費標準和項目，妥善處理醫(yī)患矛盾，加強醫(yī)務人員溝通能力培訓等具體措施，從“以人文本”的要求出發(fā)，“以病人為中心”，攜手醫(yī)患雙方，共同構建和諧醫(yī)患關系，由此帶來的社會效益和經(jīng)濟效益成效明顯。

2009年深圳市中醫(yī)院被廣東省人民政府授予廣東省建設中醫(yī)藥強省項目“中醫(yī)名院”稱號；2008年深圳市中醫(yī)院黨委被廣東省委授予“先進基層黨組織稱號”，深圳市中醫(yī)院被市委市政府授予“深圳市文明示范窗口”稱號；2008年和2009年深圳市中醫(yī)院內二科和內三科分別被市委衛(wèi)生工委評為“構建和諧醫(yī)患關系示范崗”。在三九健康網(wǎng)2008中國健康年度總評榜廣東站評選中，深圳市中醫(yī)院成為市民最受歡迎的三甲醫(yī)院之一。

從深圳市中醫(yī)院有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析表明，近5年來醫(yī)院業(yè)務量和患者滿意度都保持了一定增長。從2007年進行醫(yī)患關系調研并在醫(yī)院積極開展構建和諧醫(yī)患關系的工作以來，隨著患者滿意度的提高，醫(yī)院業(yè)務量和業(yè)務收入增長幅度較大。特別是2008年到2009年上半年各項業(yè)務指標的增長幅度為歷年來增幅最大。

通過開展構建和諧醫(yī)患關系的影響因素與對策研究，使社會和有關部門認識到了目前醫(yī)患關系的現(xiàn)狀和形成醫(yī)患關系的復雜成因，引起了大家的重視，得到了社會的理解。課題研究的對策和建議經(jīng)過社會實踐和在深圳市中醫(yī)院日常管理工作中的應用，成效顯著。可見，開展構建和諧醫(yī)患關系的影響因素與對策研究具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

總的說來，醫(yī)患關系目前的現(xiàn)狀和存在的問題，是社會發(fā)展中遇到的問題，是一定時期社會關系的必然反映，醫(yī)患關系是在總體和主流和諧之中也存在局部的不和諧，大的和諧之中存在小的不和諧。通過課題調研我們認為，構建和諧醫(yī)患關系要充分考慮造成醫(yī)患關系不和諧因素的復雜性，從重要的影響因素著手研究相應的對策。還要從點滴做起，不斷優(yōu)化大環(huán)境和小環(huán)境，構建起和諧的醫(yī)患關系。讓和諧的醫(yī)患關系，優(yōu)質的醫(yī)療服務造福于民，實現(xiàn)人與社會的和諧、健康發(fā)展。